8月6日午后，蘇州氣溫逼近40℃，12345熱線也很“熱”。姑蘇區(qū)吳門(mén)橋街道兩天共收到58張12345熱線工單，其中51張分給街道辦理，7張轉(zhuǎn)交社區(qū)。
“大部分都在街道一層‘消化’。”吳門(mén)橋街道聯(lián)動(dòng)分中心負(fù)責(zé)人朱雯告訴記者，有人反映在轄區(qū)的寵物店買(mǎi)到病狗，她馬上打電話(huà)到寵物店核實(shí)，還專(zhuān)門(mén)找了蘇州市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局，希望給市民一個(gè)答復(fù)。
受理、辦理、協(xié)調(diào)，按時(shí)限要求回復(fù)12345工單，是城鄉(xiāng)社區(qū)的日常工作之一。以往，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）對(duì)縣區(qū)派下來(lái)的工單進(jìn)行分流時(shí)，一些職能不明的工單，會(huì)按屬地管理原則派到村（社區(qū)）。以去年1至8月為例，姑蘇區(qū)8個(gè)街道處辦工單36146件，其中16067件派到社區(qū)，社區(qū)處辦工單平均占比44.45％，最高達(dá)65.75％。
從鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道到村社區(qū)，傳導(dǎo)的不只是工單，還有壓力。社區(qū)工作者沒(méi)有執(zhí)法權(quán)限和專(zhuān)業(yè)能力，當(dāng)工單量大、時(shí)間緊、任務(wù)重時(shí)，“小馬”過(guò)載問(wèn)題就會(huì)凸顯，不少社區(qū)干部反映“壓力不小”。
姑蘇區(qū)白洋灣街道長(zhǎng)青社區(qū)有2個(gè)居民小區(qū)和8幢公寓樓，1萬(wàn)多居民。“人口多、訴求多，矛盾自然多。有些問(wèn)題我們看得見(jiàn)，卻管不著。”長(zhǎng)青社區(qū)黨支部書(shū)記張一然舉例說(shuō)，居民投訴群租房，社區(qū)接到工單后，光靠一張嘴勸說(shuō)，常常會(huì)吃閉門(mén)羹。結(jié)果，社區(qū)還得將問(wèn)題上交，請(qǐng)街道出面辦理。
“我們梳理社區(qū)處辦的工單發(fā)現(xiàn)，去年1—8月涉物業(yè)管理的工單有9208件，占比57.31％。這些本就不該派到社區(qū)。”姑蘇區(qū)聯(lián)動(dòng)中心副主任陸軍軍說(shuō)。
職責(zé)明，方能邊界清。姑蘇區(qū)去年8月制定街道職能處室、社區(qū)受理工單的事項(xiàng)清單，明確社區(qū)僅辦理涉鄰里糾紛、便民咨詢(xún)、困難群體幫扶的工單，物業(yè)管理、城市建設(shè)等20個(gè)事項(xiàng)則歸到街道，同時(shí)優(yōu)化工單處辦機(jī)制，每月對(duì)12345熱線運(yùn)行情況進(jìn)行通報(bào)，壓實(shí)街道責(zé)任。
改革后，朱雯成了街道工單分流的第一把關(guān)人。面對(duì)主體不清、職責(zé)交叉、管理存在盲區(qū)的疑難事項(xiàng)，比如新能源車(chē)充電、二手車(chē)交易、老小區(qū)停車(chē)等“一件事”，她改變工作策略，會(huì)先找街道相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，共同推動(dòng)辦理，盡量讓九成工單“消化”在街道一級(jí)。
街道一級(jí)無(wú)法解決的工單，怎么辦？姑蘇區(qū)每月召開(kāi)“社情民意聯(lián)系日”難點(diǎn)問(wèn)題處辦會(huì)，對(duì)單位職責(zé)、解決措施、處辦時(shí)限等提出明確要求，形成問(wèn)題處置閉環(huán)，從“解剖一個(gè)問(wèn)題”轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖鉀Q一類(lèi)問(wèn)題”。
最新數(shù)據(jù)顯示，1—4月，姑蘇區(qū)社區(qū)處辦工單2142件，占街道處辦工單總量的11.74％，相比去年同期下降34％。“派單越精準(zhǔn)，推諉越少。”朱雯告訴記者，街道通過(guò)完善派單機(jī)制實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)派單，現(xiàn)在有些問(wèn)題，街道反過(guò)來(lái)要請(qǐng)社區(qū)協(xié)助辦理。
“基層減負(fù)了，群眾滿(mǎn)意度怎么樣？”記者不禁提問(wèn)。
“問(wèn)題解決好，滿(mǎn)意度自然上去。”陸軍軍舉例說(shuō)，最近姑蘇區(qū)接到市民投訴美容院紋眉的工單，因紋眉不屬于生活美容和醫(yī)療美容，沒(méi)有部門(mén)具體管這事。經(jīng)過(guò)協(xié)商，市監(jiān)、衛(wèi)生部門(mén)都靠前一步，共同解決問(wèn)題，投訴人對(duì)此豎起了大拇指。
黨的二十屆三中全會(huì)指出，制定鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）履行職責(zé)事項(xiàng)清單，健全為基層減負(fù)長(zhǎng)效機(jī)制。改革持續(xù)深化，姑蘇區(qū)正在健全疑難工單研判、督查督辦、工單處辦考核等訴求辦理保障機(jī)制，確保基層減負(fù)落到實(shí)處、群眾訴求得到滿(mǎn)足。
上半年長(zhǎng)青社區(qū)只收到6件工單，張一然有了更多時(shí)間發(fā)現(xiàn)需求和解決問(wèn)題。他一口氣加了500多戶(hù)居民微信，進(jìn)了50多個(gè)居民微信群，每天忙著聯(lián)系居民、回應(yīng)訴求。他說(shuō)，社區(qū)“發(fā)現(xiàn)”的作用越來(lái)越大，第一時(shí)間找社區(qū)的居民更多了。
“加強(qiáng)基層治理，說(shuō)到底是要破解基層解決得不好，或者沒(méi)有足夠資源、力量解決的問(wèn)題。”蘇州市委社會(huì)工作部部長(zhǎng)、“兩新”工委書(shū)記陸振華說(shuō)，蘇州市委社工部將圍繞“壯馬、輕車(chē)、暢路、聚力”四個(gè)方面組合發(fā)力，找準(zhǔn)“小切口”，不斷推動(dòng)力量下沉、資源下沉，讓廣大基層干部騰出更多時(shí)間精力聯(lián)系群眾，聽(tīng)取百姓心聲。
新華日?qǐng)?bào)·交匯點(diǎn)記者 倪方方
